آداب تلفن یا قوانین اساسی رفتار در طول مکالمه تلفنی: فهرست، عبارات. چگونه هنگام برقراری تماس خروجی در شرکت، اداره یا خانه خود را به درستی از طریق تلفن معرفی کنید؟ چگونه به تماس های تلفنی در دفتر و خانه به درستی پاسخ دهیم؟

نحوه صحیح صحبت کردن با تلفن در طول ارتباطات کاری.

• ارتباطات تجاری بدون مکالمات تلفنی قابل تصور نیست. شرکا، مقامات، مشتریان بیشتر سوالات را از طریق تلفن پیدا می کنند. در مورد تماس های رسمی نیز وضعیت به همین منوال است.
• چگونه از امکانات ارتباط تلفنی به نحو احسن و شایسته استفاده کنیم تا زمان گرانبها را هدر ندهیم و ارتباطات تجاری را چند برابر نکنیم؟ آگاهی از آداب معاشرت تلفن به ایجاد تصویر شخصی که از ویژگی های کار خود در یک محیط تجاری می داند کمک می کند.

آداب تلفن یا قوانین اولیه رفتار در طول مکالمه تلفنی: فهرست

اگر تماس بگیرید از طرف شرکت یا سازمانی که تماس‌های دریافتی را می‌پذیرد یا تماس‌های مشتری را به افراد دیگر فوروارد می‌کند، قطعاً باید با قوانین اساسی آداب تلفن آشنا شوید. این به شما کمک می کند تا خود را در محیط حرفه ای به عنوان یک متخصص شایسته و همچنین در بین مشتریان تثبیت کنید.

هنجارهای آداب معاشرت تلفنی شرایط خود را به شرکت های مدرنی که به طور سیستماتیک از شهرت شما مراقبت می کنند، دیکته کنید. آگاهی از آداب تلفن یکی از آنهاست.

. تماس می‌گیرد

) رعایت قوانین آداب تلفن به چه معناست:

• هنگام صحبت کردن در تلفن، مهم است که صدای خود را یکنواخت نگه دارید و به احساسات آزاد نگذارید. از آنجایی که یکی از سه کانالی که به افراد امکان برقراری ارتباط را می دهد در طول یک مکالمه تلفنی فعال می شود (که شامل "زبان اشاره"، لحن و کلمات است)، مخاطب با از دست دادن یکی از کانال ها، شروع به درک محتوای پیام می کند. شکل اختصاری
​​
• معنای آنچه از طریق تلفن گفته شد به شرح زیر منتقل می شود: عدم وجود "زبان اشاره" منجر به این واقعیت می شود که 100٪ معنای آنچه گفته شد در دو کانال قرار می گیرد. (لحن و لغات)، به طور دقیق تر، 86 درصد به لحن و کلمات فقط 14 درصد اختصاص دارد.
• صدای مخاطب رنگ احساسی پیام را منتقل می کند. مخاطب برداشت خود را از اینکه چه کسی با او تماس گرفته است دارد. بنابراین، با برقراری ارتباط تلفنی با مخاطب، نه تنها می توانید بر درک اولیه تأثیر بگذارید، بلکه می توانید حال و هوای مخاطب را نیز ایجاد کنید.

• در طول مدت لبخند بزنید ارتباط تلفنی نیز ضروری است. نباید فکر کنید که در صورت محرومیت از فرصت دیدن شما، طرف مقابل قادر خواهد بود در غیاب لبخند، نت های اعتماد و خلق و خوی مثبت مورد نیاز شما را جلب کند. سعی کنید اشتیاق خود را با کمک لحن بیان کنید.
• هنگام صحبت با تلفن، روی صندلی دراز نکشید، پاهای خود را روی میز دراز نکنید. در حالت نیمه دراز کشیده یا نیمه نشسته، زاویه دیافراگم جابجا می شود که باعث تغییر تن صدا می شود. در آن انتهای سیم قطعا حدس می زنند که در آن لحظه دراز کشیده اید. تنها چیزی که می توانید از این طریق با یک تماس تلفنی به مشتری یا کارمند سازمان دیگری منتقل کنید، عدم علاقه و بی تفاوتی کامل شماست.
• هنگام پاسخ دادن به تماس تلفنی، سلام کردن با تماس گیرنده را فراموش نکنید. با این حال، برای ساعات مختلف روز، از سلام مناسب استفاده کنید: «صبح بخیر! روز خوب! عصر بخیر!".
• با احوالپرسی به فردی که شماره تلفن سازمان شما را گرفته است، نشان می‌دهید که این تماس چقدر برای شما مهم است و صرف نظر از اطلاعاتی که می‌شنوید، این مکالمه شما را خوشحال می‌کند.اما حتی اگر نگرش شخصی شما نسبت به شخصی که باید از طریق تلفن از او اطلاعاتی کسب کنید، مفهوم منفی دارد، نباید در آن سوی سیم در مورد آن حدس بزنید.

وجود دارد دسته افرادی که هنگام برداشتن تلفن، بدون هیچ لحنی «سلام!» و «بله!» می گویند. "گوش دادن!"، "شرکت (نام)!"، "در تلفن!". شما نباید مانند دایناسورهای تلفنی شوید، زیرا تماس گیرنده پس از چنین "سلام" بعید است تمایلی به ادامه گفتگو نشان دهد. به احتمال زیاد، او نیز به طور خشک اطلاعات لازم را در اختیار شما قرار می دهد و به گفتگو پایان می دهد.

مکالمه تلفنی بعد از سلام شامل نام سازمان می باشد. هنگام برقراری تماس های خارجی، فراموش نکنید که نام کامل شرکت یا موسسه ای را که در آن کار می کنید ذکر کنید.

دو نوع تبریک رسمی وجود دارد که در حالت تلفن انجام می شود:

گزینه 1: با رویکرد حداقلی.

تماس را می پذیرد به تماس خوشامد می گوید، با سازمان تماس می گیرد. نمونه ای از چنین سلامی: «عصر بخیر! تحریریه مجله راکتکا.

گزینه 2: با رویکرد حداکثر.

این گزینه یک تبریک، نام سازمان، نام شخصی که به تماس پاسخ می دهد ارائه می دهد. نمونه ای از چنین سلامی: «صبح بخیر! سردبیران مجله "راکتا"، نادیا ویکتوریونا در حال گوش دادن هستند!".

هر گزینه ای را که بهتر دوست دارید، از آن استفاده کنید. هر دو گزینه کمک می کنند تا فردی که به تلفن پاسخ می دهد حرفه ای به نظر برسد. مشترک نیز همین نظر را در مورد سازمان خواهد داشت.

• یکی از قوانین اصلی ارتباط تلفنی تجاری به این صورت است که باید پس از زنگ دوم یا سوم به تماس دریافتی پاسخ دهید. پرسنل "تلفن" که وظایف آنها پاسخگویی به تماس های تلفنی است (اپراتورهای تلفن، منشی شرکت، کارگران "خط تلفن") این قانون را به عنوان مهمترین قانون یاد می گیرند.
• چرا برداشتن تلفن پس از اولین تماس توصیه نمی شود؟ همه چیز بسیار ساده توضیح داده شده است: ممکن است مردی فکر کند که یکی از کارمندان سازمان قبل از این حوصله داشته است و نمی داند چه کاری باید انجام دهد و منتظر تماس بعدی است. در چند ثانیه ای که قبل از تماس دوم یا سوم دارید، توجه خود را از هر کاری که قبلا انجام می دادید برمی گردانید و کاملاً روی تماس دریافتی تمرکز می کنید.
• پاسخ دادن به صندوق ورودی پس از تماس 4 یا حتی 5 توصیه نمی شود به این دلیل ساده که ممکن است تماس گیرنده در هنگام انتظار برای پاسخ در تلفن صبر خود را از دست بدهد.در این مدت کوتاه، مشترک زمان خواهد داشت تا «نظر خاصی در مورد علاقه شرکت به مشتریان و توانایی پاسخگویی سریع به نیازها و مشکلات آنها ایجاد کند.

چه کسی باید اول خود را تلفنی معرفی کند؟

• پس از گرفتن شماره مورد نظر، اشتباهات کسانی که گفتگو را با این جمله شروع می کنند تکرار نکنید: "شما نگران (نام سازمان) هستید. " یا "شما نگران یک سوال هستید." افراد ناامن یا کسانی که می خواهند مودب به نظر برسند اینگونه مکالمه تلفنی را شروع می کنند. چرا این عبارات ناموفق هستند؟ اگر در طرف دیگر سیم مزاحم (مزاحم) شوید، از همان دقایق اول مکالمه، نگرش منفی نسبت به تماس گیرنده و خود تماس پیدا می کند.
• این به طور خودکار باعث ایجاد احساس اضطراب می‌شود و به این ترتیب به خود دلیلی می‌دهید که تماس خود را ناخواسته تلقی کنید، که فقط شما را از مسائل مهم منحرف می‌کند.
• با عباراتی که به نظر می رسد "مجبورم مزاحم شما شوم و آسایش شما را برهم بزنم، برای خود و طرف مقابل، لحظات ناراحت کننده ایجاد نکنید، زیرا باید برخی از سؤالات را روشن کنم."

با چه عبارتی مکالمه را شروع کنیم؟ سلام کنید و خودتان را معرفی کنید. به عنوان مثال، ممکن است اینگونه به نظر برسد: "عصر بخیر! گنادی پاولوویچ از چاپخانه با شما تماس می گیرد.

ویدیو:آداب معاشرت تلفنی تجاری

چگونه هنگام برقراری تماس خروجی در شرکت، اداره یا منزل خود را به درستی از طریق تلفن معرفی کنید؟

• هنگام برقراری تماس خروجی، حتماً بپرسید که آیا همکار شما می تواند با شما صحبت کند یا خیر. به هر حال، او می تواند فهرست کارهای خود را داشته باشد یا جلساتی را برنامه ریزی کند. به احتمال زیاد قبل از برداشتن گوشی، او مشغول کاری بوده و شما او را از این فعالیت دور کرده اید. این را هنگام برقراری تماس با تلفن همراه در نظر بگیرید.
• بعد از اینکه خود را معرفی کردید، عجله نکنید که دقیقاً به سؤالی بپرید که باعث شد با او تماس بگیرید. دریابید که آیا طرف مقابل وقت دارد به شما گوش دهد و فقط در صورت پاسخ مثبت به تجارت ادامه دهید. به این ترتیب نشان خواهید داد که برای وقت او ارزش قائل هستید و خود را در نظر طرف مقابل به عنوان یک حرفه ای قرار می دهید. این نمی تواند باعث ایجاد احترام برای شما و سازمانی که نماینده آن هستید نباشد.

نحوه اعمال توصیه‌های شرح داده شده در بالا:

گزینه 1: ابتدا خود را معرفی کنید. پس از آن، با اعلام هدف تماس، از طرف صحبت بپرسید که آیا وقت دارد به شما گوش دهد.

گزینه 2: خود را معرفی کنید، هدف تماس را بیان کنید و تنها پس از آن بپرسید که آیا طرف مقابل می تواند برای شما وقت بگذارد یا خیر.

چگونه در حین مکالمه کاری با مشتری از طریق تلفن به درستی احوالپرسی کنیم؟

• "مرکز هنری لئوناردو، عصر بخیر، مدیر اولگا، من به شما گوش می دهم."
• اگر فکر می کنید چنین عبارتی خیلی طولانی است، می توانید خود را به یک سلام کوتاه محدود کنید: "مرکز هنری لئوناردو، عصر بخیر!".
• اغلب شما می توانید چنین سلامی را بشنوید: "عصر بخیر!". با این حال، اینگونه است که می توانید در یک جلسه شخصی سلام کنید، اما در ارتباطات تجاری، چنین عبارات شل غیرقابل قبول است.

اگر شما آغازگر تماس هستید:

خود را معرفی کنید، نام سازمان یا شرکت خود را نام ببرید و بپرسید اگر زمان گفتگوی شما در

ویدیو:معرفی صحیح مشتری از طریق تلفن

نحوه رسیدگی به تلفن صحیح: عبارات آداب تلفن

کلید صحیح ارتباطات تجاری از طریق تلفن عبارت های زیر خواهد بود:

• اگر برای شما سخت نیست
• از وقتی که گذاشتید متشکرم
• آیا وقت دارید که منتظر پاسخ باشید؟ آیا باید با بخش تامین تماس بگیرم؟
• من این جزئیات را بررسی خواهم کرد و با شما تماس خواهم گرفت.
• از اینکه از برنامه خود برای این گفتگو وقت گذاشتید متشکرم.
• از اینکه علیرغم مشغله کاری خود برای گفتگوی ما وقت پیدا کردید متشکرم.

سؤالات زیر به شما کمک می کند تا اطلاعات را روشن کنید:

• آیا صدای من را خوب می شنوید؟
• متأسفم، من متوجه نشدم. لطفا تکرار کنید.

عبارات آداب معاشرت تلفنی

نحوه پایان صحیح تماس کاری?

گفتگو را با یک سؤال استاندارد که نیاز به پاسخ صریح دارد پایان دهید:

• بنابراین، آیا ما در مورد این سؤال به توافق رسیده ایم؟
• آیا می توانم فرض کنم که در این مورد به توافق رسیده ایم؟
• همانطور که من شما را درک می کنم (در این مورد)، آیا می توانیم روی حمایت شما حساب کنیم؟

چگونه می توان به درستی به تماس های تلفنی در دفتر و خانه پاسخ داد؟

ویدئو:چگونه به تماس تلفنی پاسخ دهیم؟